Bewertungsportale effektiv als Unternehmer nutzen
von Stephan ‘Moe’ Mosel
Für uns, die Qyper und die Macher von Qype, ist es ganz normal, Bewertungen im Internet zu veröffentlichen. Nicht vergessen sollte man aber, dass dies noch keineswegs absolut alltäglich ist. Obwohl das starke Wachstum dazu führt, dass es sich zunehmend zu einem festen Bestandteil von Empfehlungen und Kundenfeedback entwickelt. Sich nicht “nur” Produkte, sondern auch Locations empfehlen zu lassen und diese zu bewerten erfreut sich steigender Beliebtheit, und ist ja auch sehr nützlich.
Dies sehen wir ja nicht nur durch die rasante Entwicklung der Zahl der auf Qype geschriebenen Beiträge und an den Downloadzahlen für Qype Radar, welches auf dem iPhone und Android-Phones läuft und Bewertungen unterwegs quasi in Echtzeit zulässt, sondern auch daran, dass sich immer mehr Geschäftsinhaber auf Qype eintragen.
Bewertungsplattformen kennt noch nicht jeder
Dennoch sind Bewertungsplattformen für viele Menschen immer noch Neuland, welches sie betreten, und es wird erst im Laufe der Zeit dazu kommen, auch dementsprechend weit verbreitete Umgangsformen zu entwickeln, und ebenso eine Art sozialer Erwartung zu haben, wie man damit und auch miteinander umgeht.
Andererseits sind schon einige Unternehmer auf der Höhe der Zeit. Uns erreichen aber trotzdem ab und zu mal etwas erschreckte Anrufe: “Wie, da kann jeder ins Internet reinschreiben? Und da kann jeder sagen was er will? Und dabei mein Geschäft bewerten? Und es gibt keine Vorabkontrolle?”
Die Konversation im Web
Tatsächlich, so funktioniert das Web, und Menschen nutzen die Möglichkeit, jeden Tag ihre Meinung online zu verbreiten, unabhängig davon ob nun auf einer Bewertungsplattform oder anderswo. Bewertungsplattformen haben nun aber den sagenhaften Vorteil, dass sie Bewertungen zusammenführen können, leicht auffindbar machen, ein vertrauenswürdiges Netzwerk zwischen Usern auf der Platform unterstützen (denn eine Bewertung ohne Community erscheint mir fast wertlos), und darüber hinaus auch Unternehmern viele Chancen geben, dies proaktiv zu nutzen. Denn wenn man schon bewertet wird, möchte man einerseits ja in der Lage sein, dies mitzubekommen und darauf reagieren zu können, aber andererseits auch proaktiv sich bzw. sein Unternehmen ansprechend darstellen, so dass man auf der Plattform selbst und auch via Google gut gefunden wird. So generiert man neue Kunden im Web.
Präsentieren und reagieren
Um sein eigenes Geschäft darzustellen und auf User-Bewertungen effektiv zu reagieren, sind eigentlich nur zwei Dinge wirklich wichtig:
- Die aktive Selbstdarstellung des Unternehmens
- Die Reaktion auf erhaltene Bewertungen
Zunächst einmal ist es entscheidend, sich als Unternehmer aktiv ins Spiel einzubringen. Bewertet wird man so oder so, also sollte man es auch für sich sowie für die Kunden, welche man zufriedenstellen und an sich binden möchte, nutzbar machen. Obendrein erhält man wertvolles Feedback. Ebenfalls ist es wichtig, dass die zufriedenen Kunden das auch mitteilen und dementsprechend bewerten.
Die Selbstdarstellung des eigenen Unternehmens
Man kann sich als Inhaber seines Geschäfts bei Qype eintragen, und wird dann über neue Beiträge zum eigenen Unternehmen informiert. Desweiteren kann man soviele Informationen wie möglich selbst eintragen, um sein Unternehmen ansprechend zu präsentieren. Dazu gehören beispielsweise die Angabe der Homepage-URL, ein paar tolle Fotos der Produkte, Räumlichkeiten und am besten auch des Personals, die Angabe von Öffnungszeiten, Kategorien und Stichworten unter denen man gefunden werden möchte, sowie einer kurzen Beschreibung und einer umfangreicheren Selbstdarstellung des Unternehmens. So können sich interessierte Kunden einen besseren Eindruck verschaffen, ob das Unternehmen ihnen das bietet, was sie suchen. Außerdem empfiehlt es sich, von der Website des Unternehmens aus einen Link zu den Bewertungsplattformen, bei denen man vertreten ist, zu setzen. So generiert man weitere Bewertungen durch die zufriedenen Kunden, welche von der eigenen Website kommen.
All diese Maßnahmen führen zu mehr Traffic auf dem Unternehmenseintrag, da er von Suchmaschinen stärker gewichtet werden wird.
Ehrliche Kritik eines Kunden ist das bestmögliche Feedback
Wenn man nun Bewertungen bekommt ist es wichtig, auch angemessen auf diese zu reagieren. Dazu gibt es ein paar einfache Dinge die man beachten kann, um effektiv auf Kundenfeedback einzugehen. Diese möchte ich interessierten Qypern und Unternehmern hier gerne vorstellen und zur weiteren Diskussion anregen.
Positive Bewertungen sind die beste, authentischste und kostengünstigste Empfehlung für ein Geschäft. Hiervon profitieren User wie Unternehmer gleichermaßen.
Aber grundsätzlich gilt auch: Scheuen Sie keine negativen Bewertungen. Wenn Sie grundsätzlich gut bewertet wurden, gereicht Ihnen das keineswegs zum Nachteil. Nobody is perfect, und man kann es auch nicht aber wirklich jedem recht machen. Die Benutzer von Bewertungsplattformen wissen dies im Allgemeinen auch. So gesehen kann eine negative Kritik auch die Glaubwürdigkeit der Gesamtheit Ihrer erhaltenen Bewertungen erhöhen. Dennoch können und sollten Sie auf positive wie auch negative Kritik reagieren.
Märkte sind Konversationen
- Seien Sie sich darüber im Klaren, dass hier unabhängig vom Inhalt ein Kunde über Ihr Unternehmen schreibt, und nicht einfach irgendjemand im Internet. Nehmen Sie jedes Feedback ernst.
- Sollte Sie eine Bewertung – ob sie nun gerechtfertigt ist oder nicht – ärgern, gilt: Erstmal tief durchatmen. Ärger und Unmut sind natürliche Reaktionen auf unsachliche oder provokante Beiträge, stehen aber einer professionellen Herangehensweise im Wege.
- Versuchen Sie, Ihr Unternehmen aus der Sicht desjenigen, der sie bewertet zu sehen, und stellen Sie sich ehrlich die Frage, ob die Kritik aus Sicht des Schreibenden gerechtfertigt ist. Denn dies ist fast immer der Fall.
- Wenn Sie positive Kritik erhalten, freuen sich viele Kunden auch darüber, wenn Sie sich dafür bedanken.
- Auf gerechtfertigte Kritik können Sie eingehen, indem Sie darlegen, ob und wie sie die geäußerten Mängel beheben können. Werden Sie konkret, und versprechen Sie nur, was Sie auch halten können. Dies ist nicht der richtige Moment für die Sprache des Marketings.
- Ist ein Kunde unzufrieden, und Sie wissen dass Sie es im Allgemeinen besser können, so machen Sie ein Angebot, sich bei Ihnen nochmals davon überzeugen zu können. Das kann schon das Angebot sein, die Kritik nochmals persönlich zu besprechen, ein Rabatt, oder ein gratis Getränk. Laden Sie ihren Kunden ein, sich von Ihrer Qualität zu überzeugen – und im Bestfall dies in eine überarbeitete Bewertung einfließen zu lassen.
- Sollten Sie die in einer Bewertung geäußerte Ansicht nicht teilen können, so machen Sie Ihre Perspektive sachlich deutlich. Gehen Sie aktiv und konstruktiv auf die Kritik ein, indem Sie einen Kommentar dazu schreiben, und/oder dem Qyper eine private Nachricht zukommen lassen.
- Niemand ist perfekt, und eine Bewertung ist auch immer eine Momentaufnahme. Darüber sollten Sie wie auch der Kunde sich bewußt sein, und darauf können Sie auch hinweisen, wenn es denn mit einer ehrlichen Entschuldigung und dem bereits erwähnten Angebot, Sie zu entgegenkommenden Konditionen erneut zu besuchen, einhergeht.
Dass es übrigens kein Problem ist, die eine oder andere negative Bewertung zu erhalten, wurde unlängst in einem Artikel bei Tourismuszukunft zum richtigen Umgang mit Bewertungsplattformen sehr treffend dargestellt:
Zu einem authentischen und glaubhaften Bewertungsprofil gehören auch negative sowie neutrale Bewertungen, denn letztlich gibt es doch immer einen Gast, der nicht zufrieden ist mit der ihm angebotenen Leistung. Die Branche muss langfristig aber davon wegkommen, in guten und schlechten Bewertungen zu denken. Eine im Sinn des Hoteliers oder Akteurs schlechte Bewertung kann als Differenzierung für den Gast hochqualitativ sein und zu einer Buchung führen.
Der Gang zum Anwalt ist keine Lösung
Last but not least: Lassen Sie den Anwalt aus dem Spiel. Dies wird Sie in über 99% der Fälle nicht ans gewünschte Ziel führen, und ist darüber hinaus mit Zeitverlust und Kosten für Sie verbunden. Die Meinungsfreiheit im Internet ist wie sonst auch recht weit gefasst. Sollten Sie eine Bewertung erhalten haben, die zweifelsohne gegen geltendes Recht verstößt, wird ein seriöser Betreiber diese auch nach einem persönlichen Hinweis per E-Mail entfernen, ohne dass Ihnen Kosten entstehen. Ist die Bewertung inhaltlich eher strittig, so werden Sie mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit durch eine juristische Eskalation schlechter, teurer und/oder langsamer ans Ziel kommen, als wenn Sie – wie in den vorherigen Punkten dargestellt – aktives Kundenmanagement betreiben, und in Ihrer persönlichen Reaktion auf die inhaltliche Ebene gehen. Außerdem ist es recht wahrscheinlich, dass sich User im Internet über ihre juristische Intervention unterhalten werden, was potentielle zukünftige Kunden verunsichern kann.
Konstruktiv auf Kritik reagieren
Zum Abschluss dieses Artikels möchte ich noch ein paar beispielhafte Beiträge zu insgesamt gut bewerteten Locations zeigen, in denen Kritik geübt wird und die Inhaber meiner Ansicht nach besonders gut darauf reagiert haben. Jeder auf seine eigene Art und Weise, jedoch stets freundlich und persönlich:
- Bewertung zu Notorious von cellardoor22
- Bewertung zu Kombüse von ahkh
- Bewertung zu Beanie Bee von Moe
Das sind für mich die richtig guten Locations, da sie konstruktiv auf Kritik reagieren.
So, das war nun ein etwas längerer Text, um dieses Thema greifbar zu machen. Über Feedback von Qypern, Unternehmern auf Qype, sowie solchen die es vielleicht noch werden wollen, freue ich mich!
Geschrieben von Moe am 1.07.2009. Kategorie: Qype für Unternehmer
Julian responded on 01 Jul 2009 at 16:10 #
Sehr interessanter Beitrag! Ich schreibe gerade meine Bachelorarbeit genau über das Thema. Deshalb sehr inspirierend!
Ich denke, dass Unternehmen vor allem Begreifen müssen, dass über ihr Produkt / ihr Unternehmen sowieso gesprochen wird. Früher offline bei einem Treffen unter Freunden, heute eben online über die Bewertungsportale. Das wirkt im ersten Moment viel schlimmer, weil es für alle sichtbar ist, aber genau deshalb bietet es auch eine hervorragende Chance für die Unternehmen, darauf einzugehen und das Feedback aufzunehmen.
Landstreichler responded on 01 Jul 2009 at 17:35 #
Das hast Du gut geschrieben. Mögen sich die Bewerteten das zu Herzen nehmen.
Das Adjektiv “authentisch” möchte ich dabei ausdrücklich betonen. Sich unter falschem Namen selbst zu loben mag schnell auffallen. Es gilt dann die alte Devise “Eigenlob stinkt”…
lokalreporter responded on 08 Jul 2009 at 12:22 #
bewertungen sind immer auch urteile, urteile, die einen immer auch selbst betreffen.
etwa eine unmögliche pizzaburg mit unmöglichem personal schlecht zu bewerten, bedeutet, dass man mit den dortigen umständen nicht befreit/entspannt umgehen kann es aber für nötig hält, darüber zu schreiben – der soziale aspekt des [mit]teilens ist dabei in der regel zweitrangig.
für ein bewertungsportal als freiwilliger autor zu texten, kann eine gute lebensschule sein, insbesondere wenn es gelingt, sich von sich selbst & seinen urteilen zu distanzieren..
KennstDuEinen responded on 09 Jul 2009 at 14:24 #
Sehr interessanter Blogeintrag. Da wir selbst ein Bewertungsportal betreiben, sind wir verständlicher Weise selbst darauf bedacht, die Vorteile solcher Portale zu betonen. Daher werden wir in Anlehnung an diesen Eintrag ebenfalls einen Blogeintrag über Bewertungsportale schreiben.
Moe responded on 13 Jul 2009 at 10:03 #
Danke. Bin gespannt auf den Beitrag.
QYPE*Vibes » Qype für Unternehmer mit neuen Funktionen responded on 15 Jul 2009 at 10:28 #
[...] und sich als Besitzer zu registrieren. Warum das wichtig ist, habe ich in meinem Blogpost mit Tipps für Unternehmer zur optimalen Nutzung von Qype bereits dargestellt. Daher hier nur in aller Kürze: Als eingetragener Besitzer bekommt man [...]
Sag es auf Qype! | Euroweb Blog responded on 17 Jul 2009 at 11:53 #
[...] Auch für Firmen ist Qype attraktiv: mit einem Unternehmenseintrag lassen sich neben den Kontaktdaten auch Fotos, Angaben zu Öffnungszeiten, Beschreibung und – bei Interesse - Gutscheine veröffentlichen. Qype hat auch einen eigenen Blog! Hier werden Sie als Unternehmer über neue Funktionen und Möglichkeiten informiert oder erhalten wertvolle Tipps wie Sie Qype möglichst effektiv nutzen. [...]
Emha responded on 20 Jul 2009 at 15:02 #
Dazu passender Beitrag in der “Deutschen Handwerks Zeitung” vom 10. Juli 2009:
“Urteil des Bundesgerichtshofs erlaubt Bewertungen im Internet: Kunden dürfen Handwerker weiterhin benoten”
http://www.deutsche-handwerks-zeitung.de/news/News-Kunden-duerfen-Handwerker-weiterhin-benoten_3678324.html
Andreas responded on 27 Jul 2009 at 11:23 #
Sehr guter Denkanstoß für hoffentlich viele Unternehmer!
Speziell für Hoteliers hier konkrete Tipps zur Umsetzung:
http://www.ideas4hotels.com/blog/?p=137
Media-Blog » Blog Archive » Kritik auf Bewertungsportalen: 8 Tipps zum konstruktiven Umgang responded on 28 Jul 2009 at 16:35 #
[...] Ausführliche Informationen finden Sie hier. [...]
marcel responded on 28 Jul 2009 at 18:03 #
Kann mich meinen Vorrednern nur anschließen. Ein sehr interessanter Beitrag, auch für Leute vom Fach. “Bewertet wird man so oder so”, Stimmt! Entweder über ein Kundenbewertungssystem, welches man ständig im Auge hat, oder aber in Meinungsportalen oder Foren. Dazu gehören dann auch positive wie negative Meinungen. Natürlich müssen diese gerechtfertigt sein. Der Mix aus beiden erhöht zum einen die Glaubhaftigkeit des Systems und hilft zum anderen den eigenen Shop ständig zu optimieren und anzupassen. Wo erhält man sonst, gerade im e-business, das notwendige Feedback dafür. Der Punkt zu “Der Gang zum Anwalt ist keine Lösung” ist ebenfalls sehr interessant und kann nur Zustimmung finden. Leider. Denn viel zu oft erlebt man es, dass gleich mit dem Anwalt oder einer Anzeige gedroht wird, anstatt es erst einmal mit einem Gespräch zu versuchen.
de.press.qype.com » Kritik auf Bewertungsportalen: Qype gibt Unternehmen 8 Tipps zum konstruktiven Umgang responded on 29 Jul 2009 at 10:02 #
[...] Ausführliche Informationen finden Sie unter: http://de.blog.qype.com/2009/07/01/bewertungsportale-effektiv-als-unternehmer-nutzen/ [...]
eTactic | Kundenkritik im Internet und wie man damit umgeht | Von Sjörn Plitzko | Marke, Situation, Internet, Qype, Artikel, Unternehmer responded on 30 Jul 2009 at 07:05 #
[...] einer solch schwierigen Situation umgeht wurde von Qype zusammengefasst und in dem Artikel “Bewertungsportale effektiv als Unternehmer nutzen” übersichtlich und prägnat [...]
QYPE*Vibes » Warum Bewertungen auf Google Maps eine Rolle spielen … responded on 27 Aug 2009 at 16:29 #
[...] man Bewertungsportale effektiv nutzt, hat Moe in seinem Blogartikel ausführlich beschrieben. Um seine Bewertungen auf der eigen Internetseite darzustellen haben wir [...]
Aufruf zum proaktiven Dialog vom Qype-Communitymanager - SocialNetworkStrategien - Social Networks, Communitys, Crowdsourcing – alles rund um Social Networks, Communitymanagement, Marketing in Socialnetworks responded on 04 Nov 2009 at 17:48 #
[...] von Qype, Stephan ‘Moe’ Mosel, hat einen langen und verdammt guten Beitrag zum Thema “Bewertungsportale effektiv als Unternehmer nutzen” geschrieben. Nachdem ja gerade auch Qype von mir heftig kritisiert wurde in diesem Beitrag, [...]
QYPE*Vibes » Die gestrige Qype Akademie responded on 28 Jan 2010 at 11:51 #
[...] Eckdaten zu Qype gab es viele wertvolle Tipps wie man sein Unternehmen optimal darstellen und auf positive wie negative Kritik reagieren kann. Dazu gab es auch einige Beispiele aus der Praxis. Eine lebendige Diskussion um die Effekte [...]
Achim Kilgus responded on 24 Mrz 2010 at 11:55 #
Bewertungsportale wie auch unser Anwaltsbewertungsportal “rechtsanwalt.am” können ideal als Instrument zum Reputationsmarketing eingesetzt werden. Mithilfe Bewertungsplattformen kann die Komunikation im Markt verbessert und die Unternehmensleistung optimiert werden.
de.business.qype.com » Warum Bewertungen auf Google Maps eine Rolle spielen … responded on 29 Apr 2010 at 16:44 #
[...] man Bewertungsportale effektiv nutzt, hat Moe in seinem Blogartikel ausführlich beschrieben. Um seine Bewertungen auf der eigen Internetseite darzustellen haben wir [...]
Qype: Mundpropaganda online » Bewertungsportal, Empfehlungsmarketing, Qype, Social Media, » Berufung selbststaendig responded on 11 Jun 2010 at 14:18 #
[...] zum konstruktiven Umgang und einen sehr ausführlichen Artikel im Qype-Blog mit Fallbeispielen: Bewertungsportale effektiv als Unternehmer nutzen.Also, Unternehmer, widmet euch dem Empfehlungsmarketing: Tragt euer Unternehmen zumindest in der [...]
Welche Sozialen Netze soll ich nutzen? | benutzerfreun.de responded on 29 Jun 2010 at 09:18 #
[...] zum Umgang mit Nutzerbewertungen von Qype: http://de.blog.qype.com/2009/07/01/bewertungsportale-effektiv-als-unternehmer-nutzen/ Eintrag merken [...]
Newsletter 07/2010 – Wie Sie Soziale Medien richtig nutzen | benutzerfreun.de responded on 02 Jul 2010 at 09:22 #
[...] zum Umgang mit Nutzerbewertungen von Qype: http://de.blog.qype.com/2009/07/01/bewertungsportale-effektiv-als-unternehmer-nutzen/ Eintrag merken [...]
QYPE*Vibes » Tipps für Unternehmer: “Transparent und glaubwürdig” responded on 23 Sep 2010 at 14:54 #
[...] Bewertungsportale effektiv als Unternehmer nutzen [...]
Bewertungsportale: Mund-zu-Mund-Propaganda mit der 5-Sternchen-Skala » OEV BLOGGT responded on 04 Apr 2011 at 13:12 #
[...] diese positiv zu nutzen. Einen guten Beitrag zum Umgang damit inklusive Beispielen liefert der Qype-Blog. In diesem Zusammenhang hilft vor allem eines: Ständig ein Auge auf mögliche neue Bewertungen zu [...]
Alexander Schupp responded on 05 Sep 2011 at 13:22 #
Ein guter und ganz überwiegend richtiger Beitrag, Kompliment!
Ein kleiner Einwand sei erlaubt:
Auch wenn ich verstehe, dass kein Portalbetreiber gerne Post vom Anwalt bekommt, so ist es in manchen Fällen tatsächlich der letzte und in der Regel auch erfolgreiche Weg, unwahre oder die Grenze der Schmähkritik überschreitende Nutzereinträge entfernen zu lassen.
Die Aussage, dass dies “in über 99% der Fälle nicht ans gewünschte Ziel führen” würde, wird in unserer Praxis nicht bestätigt.
Dies muss auch nicht stets “mit Zeitverlust und Kosten” verbunden sein, jedenfalls nicht, wenn man die Kosten des mit der Negativbewertung einhergehenden Imageschadens gegenrechnet, die je nach Inhalt des Bewertungstextes immens sein können.
Unsere Erfahrung zeigt vielmehr, dass eine anwaltliche Einschaltung in über 90 % der bisherigen Löschungsverlangen binnen weniger Tage zum Erfolg führt, wobei auch wir unseren Mandanten stets raten, es zuerst mit einer höflichen Anfrage beim Portalbetreiber zu versuchen.
So richtig es ist, dass auf Kritik konstruktiv reagiert werden sollte, so richtig ist es auch, dass, wenn der Portalbetreiber nicht reagiert, der Rat eines Anwalts nicht gescheut werden sollte.
Ich persönlich kenne nicht einen Fall, in welchen eine Intervention unsererseits zu weiteren Diskussionen im Netz geführt hätte.
Möglicherweise wird dieser Beitrag das ja ändern…
Ich freue mich über jede lebhafte Diskussion!
Mit den besten Grüßen, A. Schupp
Moe responded on 06 Sep 2011 at 15:14 #
Hallo, und vielen Dank für das Feedback. Wir halten es da so wie ich schrieb:
“Sollten Sie eine Bewertung erhalten haben, die zweifelsohne gegen geltendes Recht verstößt, wird ein seriöser Betreiber diese auch nach einem persönlichen Hinweis per E-Mail entfernen, ohne dass Ihnen Kosten entstehen.”
Aus unserer Sicht wird ein Inhalt nicht mehr oder weniger zu einer Schmähkritik, ob er nun direkt vom Gastronomen oder vom Anwalt gemeldet wird.
Zeitverlust und Kosten bezog ich darauf, dass man uns auch einfach direkt per E-Mail anschreiben kann.
Sollte dies bei anderen Portalen nicht zum Erfolg führen oder eine differenziertere Argumentation notwendig sein, kann sich auch der Gang zum Anwalt lohnen.
Im Zweifelsfall würde ich als Unternehmer das Feedback eines Kunden immer inhaltlich, und nicht juristisch bewerten und darauf dementsprechend reagieren.
Kubaforum responded on 11 Nov 2011 at 16:57 #
Als Inhaber und Kunde sehe ich es genau so, wie im Beitrag beschrieben. Negative Bewertungen erhöhen die Glaubwürdigkeit. Leider kommen diese oft von “neuen” Usern mit nur einer Bewertung, sprich Benutzern bei denen nicht von vornherein sicher ist, ob es sich dabei nicht um die Konkurrenz handelt.