von Stephan ‘Moe’ Mosel

Für uns, die Qyper und die Macher von Qype, ist es ganz normal, Bewertungen im Internet zu veröffentlichen. Nicht vergessen sollte man aber, dass dies noch keineswegs absolut alltäglich ist. Obwohl das starke Wachstum dazu führt, dass es sich zunehmend zu einem festen Bestandteil von Empfehlungen und Kundenfeedback entwickelt. Sich nicht “nur” Produkte, sondern auch Locations empfehlen zu lassen und diese zu bewerten erfreut sich steigender Beliebtheit, und ist ja auch sehr nützlich.

Dies sehen wir ja nicht nur durch die rasante Entwicklung der Zahl der auf Qype geschriebenen Beiträge und an den Downloadzahlen für Qype Radar, welches auf dem iPhone und Android-Phones läuft und Bewertungen unterwegs quasi in Echtzeit zulässt, sondern auch daran, dass sich immer mehr Geschäftsinhaber auf Qype eintragen.

Bewertungsplattformen kennt noch nicht jeder
Dennoch sind Bewertungsplattformen für viele Menschen immer noch Neuland, welches sie betreten, und es wird erst im Laufe der Zeit dazu kommen, auch dementsprechend weit verbreitete Umgangsformen zu entwickeln, und ebenso eine Art sozialer Erwartung zu haben, wie man damit und auch miteinander umgeht.

Andererseits sind schon einige Unternehmer auf der Höhe der Zeit. Uns erreichen aber trotzdem ab und zu mal etwas erschreckte Anrufe: “Wie, da kann jeder ins Internet reinschreiben? Und da kann jeder sagen was er will? Und dabei mein Geschäft bewerten? Und es gibt keine Vorabkontrolle?”

Die Konversation im Web
Tatsächlich, so funktioniert das Web, und Menschen nutzen die Möglichkeit, jeden Tag ihre Meinung online zu verbreiten, unabhängig davon ob nun auf einer Bewertungsplattform oder anderswo. Bewertungsplattformen haben nun aber den sagenhaften Vorteil, dass sie Bewertungen zusammenführen können, leicht auffindbar machen, ein vertrauenswürdiges Netzwerk zwischen Usern auf der Platform unterstützen (denn eine Bewertung ohne Community erscheint mir fast wertlos), und darüber hinaus auch Unternehmern viele Chancen geben, dies proaktiv zu nutzen. Denn wenn man schon bewertet wird, möchte man einerseits ja in der Lage sein, dies mitzubekommen und darauf reagieren zu können, aber andererseits auch proaktiv sich bzw. sein Unternehmen ansprechend darstellen, so dass man auf der Plattform selbst und auch via Google gut gefunden wird. So generiert man neue Kunden im Web.

Präsentieren und reagieren
Um sein eigenes Geschäft darzustellen und auf User-Bewertungen effektiv zu reagieren, sind eigentlich nur zwei Dinge wirklich wichtig:

1. Die aktive Selbstdarstellung des Unternehmens
2. Die Reaktion auf erhaltene Bewertungen

Zunächst einmal ist es entscheidend, sich als Unternehmer aktiv ins Spiel einzubringen. Bewertet wird man so oder so, also sollte man es auch für sich sowie für die Kunden, welche man zufriedenstellen und an sich binden möchte, nutzbar machen. Obendrein erhält man wertvolles Feedback. Ebenfalls ist es wichtig, dass die zufriedenen Kunden das auch mitteilen und dementsprechend bewerten.

Die Selbstdarstellung des eigenen Unternehmens
Man kann sich als Inhaber seines Geschäfts bei Qype eintragen, und wird dann über neue Beiträge zum eigenen Unternehmen informiert. Desweiteren kann man soviele Informationen wie möglich selbst eintragen, um sein Unternehmen ansprechend zu präsentieren. Dazu gehören beispielsweise die Angabe der Homepage-URL, ein paar tolle Fotos der Produkte, Räumlichkeiten und am besten auch des Personals, die Angabe von Öffnungszeiten, Kategorien und Stichworten unter denen man gefunden werden möchte, sowie einer kurzen Beschreibung und einer umfangreicheren Selbstdarstellung des Unternehmens. So können sich interessierte Kunden einen besseren Eindruck verschaffen, ob das Unternehmen ihnen das bietet, was sie suchen. Außerdem empfiehlt es sich, von der Website des Unternehmens aus einen Link zu den Bewertungsplattformen, bei denen man vertreten ist, zu setzen. So generiert man weitere Bewertungen durch die zufriedenen Kunden, welche von der eigenen Website kommen.
All diese Maßnahmen führen zu mehr Traffic auf dem Unternehmenseintrag, da er von Suchmaschinen stärker gewichtet werden wird.

Ehrliche Kritik eines Kunden ist das bestmögliche Feedback
Wenn man nun Bewertungen bekommt ist es wichtig, auch angemessen auf diese zu reagieren. Dazu gibt es ein paar einfache Dinge die man beachten kann, um effektiv auf Kundenfeedback einzugehen. Diese möchte ich interessierten Qypern und Unternehmern hier gerne vorstellen und zur weiteren Diskussion anregen.

Positive Bewertungen sind die beste, authentischste und kostengünstigste Empfehlung für ein Geschäft. Hiervon profitieren User wie Unternehmer gleichermaßen.

Aber grundsätzlich gilt auch: Scheuen Sie keine negativen Bewertungen. Wenn Sie grundsätzlich gut bewertet wurden, gereicht Ihnen das keineswegs zum Nachteil. Nobody is perfect, und man kann es auch nicht aber wirklich jedem recht machen. Die Benutzer von Bewertungsplattformen wissen dies im Allgemeinen auch. So gesehen kann eine negative Kritik auch die Glaubwürdigkeit der Gesamtheit Ihrer erhaltenen Bewertungen erhöhen. Dennoch können und sollten Sie auf positive wie auch negative Kritik reagieren.

Märkte sind Konversationen

• Seien Sie sich darüber im Klaren, dass hier unabhängig vom Inhalt ein Kunde über Ihr Unternehmen schreibt, und nicht einfach irgendjemand im Internet. Nehmen Sie jedes Feedback ernst.
• Sollte Sie eine Bewertung – ob sie nun gerechtfertigt ist oder nicht – ärgern, gilt: Erstmal tief durchatmen. Ärger und Unmut sind natürliche Reaktionen auf unsachliche oder provokante Beiträge, stehen aber einer professionellen Herangehensweise im Wege.
• Versuchen Sie, Ihr Unternehmen aus der Sicht desjenigen, der sie bewertet zu sehen, und stellen Sie sich ehrlich die Frage, ob die Kritik aus Sicht des Schreibenden gerechtfertigt ist. Denn dies ist fast immer der Fall.
• Wenn Sie positive Kritik erhalten, freuen sich viele Kunden auch darüber, wenn Sie sich dafür bedanken.
• Auf gerechtfertigte Kritik können Sie eingehen, indem Sie darlegen, ob und wie sie die geäußerten Mängel beheben können. Werden Sie konkret, und versprechen Sie nur, was Sie auch halten können. Dies ist nicht der richtige Moment für die Sprache des Marketings.
• Ist ein Kunde unzufrieden, und Sie wissen dass Sie es im Allgemeinen besser können, so machen Sie ein Angebot, sich bei Ihnen nochmals davon überzeugen zu können. Das kann schon das Angebot sein, die Kritik nochmals persönlich zu besprechen, ein Rabatt, oder ein gratis Getränk. Laden Sie ihren Kunden ein, sich von Ihrer Qualität zu überzeugen – und im Bestfall dies in eine überarbeitete Bewertung einfließen zu lassen.
• Sollten Sie die in einer Bewertung geäußerte Ansicht nicht teilen können, so machen Sie Ihre Perspektive sachlich deutlich. Gehen Sie aktiv und konstruktiv auf die Kritik ein, indem Sie einen Kommentar dazu schreiben, und/oder dem Qyper eine private Nachricht zukommen lassen.
• Niemand ist perfekt, und eine Bewertung ist auch immer eine Momentaufnahme. Darüber sollten Sie wie auch der Kunde sich bewußt sein, und darauf können Sie auch hinweisen, wenn es denn mit einer ehrlichen Entschuldigung und dem bereits erwähnten Angebot, Sie zu entgegenkommenden Konditionen erneut zu besuchen, einhergeht.

Dass es übrigens kein Problem ist, die eine oder andere negative Bewertung zu erhalten, wurde unlängst in einem Artikel bei Tourismuszukunft zum richtigen Umgang mit Bewertungsplattformen sehr treffend dargestellt:

Zu einem authentischen und glaubhaften Bewertungsprofil gehören auch negative sowie neutrale Bewertungen, denn letztlich gibt es doch immer einen Gast, der nicht zufrieden ist mit der ihm angebotenen Leistung. Die Branche muss langfristig aber davon wegkommen, in guten und schlechten Bewertungen zu denken. Eine im Sinn des Hoteliers oder Akteurs schlechte Bewertung kann als Differenzierung für den Gast hochqualitativ sein und zu einer Buchung führen.

Der Gang zum Anwalt ist keine Lösung
Last but not least: Lassen Sie den Anwalt aus dem Spiel. Dies wird Sie in über 99% der Fälle nicht ans gewünschte Ziel führen, und ist darüber hinaus mit Zeitverlust und Kosten für Sie verbunden. Die Meinungsfreiheit im Internet ist wie sonst auch recht weit gefasst. Sollten Sie eine Bewertung erhalten haben, die zweifelsohne gegen geltendes Recht verstößt, wird ein seriöser Betreiber diese auch nach einem persönlichen Hinweis per E-Mail entfernen, ohne dass Ihnen Kosten entstehen. Ist die Bewertung inhaltlich eher strittig, so werden Sie mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit durch eine juristische Eskalation schlechter, teurer und/oder langsamer ans Ziel kommen, als wenn Sie – wie in den vorherigen Punkten dargestellt – aktives Kundenmanagement betreiben, und in Ihrer persönlichen Reaktion auf die inhaltliche Ebene gehen. Außerdem ist es recht wahrscheinlich, dass sich User im Internet über ihre juristische Intervention unterhalten werden, was potentielle zukünftige Kunden verunsichern kann.

Konstruktiv auf Kritik reagieren
Zum Abschluss dieses Artikels möchte ich noch ein paar beispielhafte Beiträge zu insgesamt gut bewerteten Locations zeigen, in denen Kritik geübt wird und die Inhaber meiner Ansicht nach besonders gut darauf reagiert haben. Jeder auf seine eigene Art und Weise, jedoch stets freundlich und persönlich:

• Bewertung zu Notorious von cellardoor22
• Bewertung zu Kombüse von ahkh
• Bewertung zu Beanie Bee von Moe

Das sind für mich die richtig guten Locations, da sie konstruktiv auf Kritik reagieren.

So, das war nun ein etwas längerer Text, um dieses Thema greifbar zu machen. Über Feedback von Qypern, Unternehmern auf Qype, sowie solchen die es vielleicht noch werden wollen, freue ich mich!